La médiation commerciale est une prestation qui
consiste, pour un consultant indépendant, à intervenir dans
le cadre d'un litige entre deux protagonistes, généralement
un client et un fournisseur, afin de sortir d'une situation de blocage,
voire de crise. Cette prestation peut être envisagée dans le
cadre d'une négociation entre les parties lorsque les contacts sont
au point mort, la situation semble stagner, suite à des divergences
sur l'exécution d'un contrat futur.
Une médiation est toujours une situation de dialogue et de négociations.
Dans le cadre d'un différent opposant des parties, par exemple sur
le règlement d'une facture, la médiation ne saurait être
assimilée à une opération de recouvrement. Son but
est, dans tous les cas de figure, de péréniser les relations
commerciales à l'issue de la prestation par leur reprise immédiate
ou à terme lorsque des conditions favorables ont été
retrouvées.
La médiation commerciale s'avère être un outil puissant
au service de la communication de l'entreprise, dont la finalité
est le retour à l'équilibre, suite à une situation souvent
complexe, voire traumatisante et démotivante pour les commerciaux.
Quelles problématiques peut-on rencontrer ?
Des problèmes commerciaux dus par exemple à des retards
chroniques de livraison ou à des erreurs de traitement ;
Des divergences sur l'exécution d'un contrat ;
Une insatisfaction d'un client suite à la vente de produits
ou à la réalisation de prestations ;
Des différents sur des points financiers...
Quelles sont les raisons qui conditionnent l'intervention d'un médiateur
?
La situation risque d'aboutir à la perte irréversible
du client, d'où une perte de chiffre d'affaires qui peut être
importante.
En cas de conflit lourd, celui-ci peut déboucher sur une
procédure conséquente sur le plan financier. Cela peut avoir
une conséquence négative sur l'image de l'entreprise. Du
fait des positions qu'elle aura prises, l'équipe commerciale concernée
n'est pas forcément la mieux placée pour résoudre le
litige.
Le client (ou le fournisseur) a une importance stratégique
qu'il n'est pas possible d'ignorer.
Pourquoi le consultant doit-il être indépendant ?
N'étant pas salarié des entreprises concernées,
le consultant indépendant n'a pas à prendre partie et peut
donc, avec toute l'objectivité nécessaire, soumettre des solutions
qui satisfassent les parties en présence. Il n'est d'autre part soumis
à aucune pression directe.
N'étant pas impliqué personnellement par le litige,
le consultant indépendant a une vision globale de la situation permettant
l'analyse critique des faits et la recherche de solutions adéquates.
Comment réalise-t-il sa mission ?
Le consultant indépendant établit tout
d'abord un constat du litige et une définition des objectifs initiaux
en vérifiant leur cohérence. C'est une opération de
diagnostique. Ces objectifs sont éventuellement recadrés,
d'un commun accord avec le client. Une première approche auprès
des tiers est effectuée afin de constater le point de rupture. A
partir de là le consultant peut réaliser un plan d'action. C'est
le principe de la prescription. Il travaille ensuite à un rapprochement
tendant au rétablissement de la négociation, de façon
partielle ou totale. Les accords successifs conclus sont finalisés,
soit par un engagement commercial contractuel, soit par une convention ou
un protocole. Ce travail est effectué soit en solo, soit en appui,
le cas échéant, conjointement avec les équipes techniques
et commerciales.
